Abstract,
This research aims to analyze the significant and simultaneous
influence of E-service Quality & Perceived Value on Marketplace
customer loyalty.
The method used is a qualitative analytical method, in which the
instrument or measuring instrument in this research is a questionnaire or
questionnaire containing granules of questions to be responded by
research respondents using a Likert scale.
This research, it was found that the transaction and customer
loyalty is not yet optimal at one of the Marketplace companies in
Indonesia, especially in the city of Banjarmasin (in this case Tokopedia),
which can be seen from the relatively fixed transaction data from 2017 to
2019 due to low customer loyalty. One effort that can be done so that
transactions and customer loyalty can be improved is by improving the
quality of E-Service Quality, especially in the dimensions that have the
lowest value, namely delivery, so that the way of delivering information
to customers and improvement of the Perceived Value variable in the
quality functional value categories such as quality features more
complete can be further improved.
Keywords: E-service quality, perceived value, marketplace, reliability,
responsiveness, delivery
Abstrak,
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh signifikan
E-service Quality & Perceived Value secara parsial dan simultan
terhadap loyalitas pelanggan Marketplace.
Metode yang digunakan adalah metode analitik kualitatif, dimana
instrumen atau alat ukur dalam penelitian ini berupa angket atau
kuesioner yang berisi butiran-butiran pertanyaan untuk diberi tanggapan
oleh para responden penelitian dengan menggunakan skala likert.
Penelitian ini ditemukan bahwa masih belum maksimalnya
transaksi dan loyalitas pelanggan pada salah satu perusahaan
Marketplace di Indonesia, khususnya dikota Banjarmasin (dalam hal ini
Tokopedia), yang terlihat dari data transaksinya yang relatif tetap dari
2017 sampai 2019 akibat rendahnya loyalitas pelanggan. Salah upaya yang dapat dilakukan agar transaksi dan loyalitas pelanggan dapat
ditingkatkan adalah dengan cara meningkatkan kualitas E-Service
Quality terutama pada dimensi yang mempunyai nilai terendah yaitu
delivery, sehingga cara penyampaian informasi kepada pelanggan dan
perbaikan variabel Perceived Value di kategori nilai fungsional kualitas
seperti kualitas fitur yang lebih lengkap dapat lebih ditingkatkan.
Kata Kunci: E-service quality, perceived value, marketplace, reliability,
responsiveness, delivery