Abstract,
This research aims to determine the effect of tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, and empathy on customer satisfaction at PT.
Bank Mandiri (Persero) Tbk Cash Office Soetoyo S. Banjarmasin.
The method used in this research is descriptive quantitative
method, where the instrument or measuring instrument in this study is a
questionnaire or questionnaire that contains questions to be responded to
by the research respondents using a Likert scale.
The results of the research found that there was a positive
influence on various aspects of customer satisfaction, but there was a
decrease in the number of customers managed in the last few years, which
can be seen from the data on the number of customers which relatively
decreased from 2017 to 2019 due to low service quality. One of the efforts
that can be made by the bank so that the number of customers and service
quality can be optimally improved is by providing convenience to
customers when making transactions, so that it reflects good quality in
accordance with customer expectations in general.
Keywords: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and
Empathy
Abstrak,
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan
nasabah pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Kantor Kas Soetoyo S.
Banjarmasin.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
kuantitatif deskritif, dimana instrumen atau alat ukur dalam penelitian ini
berupa angket atau kuesioner yang berisi butiran-butiran pertanyaan untuk
diberi tanggapan oleh para responden penelitian dengan menggunakan
skala likert.
Hasil penelitian menemukan terdapat pengaruh positif pada
berbagai aspek terhadap kepuasan nasabah, tetapi terdapat penurunan
dalam hal jumlah nasabah yang dikelola dalam beberapa tahun terakhir,
yang terlihat dari data jumlah nasabah yang relatif turun dari 2017 sampai
2019 akibat rendahnya kualitas layanan. Salah satu upaya yang dapat
dilakukan pihak bank agar jumlah nasabah dan kualitas pelayanan dapat
ditingkatkan secara optimal adalah dengan cara memberikan kenyamanan
kepada nasabah pada saat bertransaksi, sehingga mencerminkan kualitas
yang baik sesuai dengan harapan nasabah pada umumnya.
Kata Kunci: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan
Empathy